Flug nach Asien gebucht, Sitzplätze reservieren: Erste Überraschung: Das kostet extra! Nun ja, immerhin muss man nicht mehr bezahlen wenn man nebeneinander sitzen möchte. (Das empfinde ich nämlich als emotionale Erpressung. Siehe auch „easy jet = NOT SO EASY“).
Nun denn, Plätze für 2 Personen reserviert, Kosten für Hin- und Rückflug 140€! Jetzt gehts ans Zahlen. Zahlung per Kreditkarte, alles ausgefüllt. KAUFEN KLICK – Fehlermeldung „Momentan nicht möglich, versuchen sie es später oder kontaktieren sie den Service.“ Hmmm… Zweiter Versuch, andere Kreditkarte. Natürlich wieder alles neu eingeben, KAUFEN KLICK – Fehlermeldung „Momentan nicht möglich…“ Hmmmmmmmm… arrrggg! Dritter Versuch, Einzugsermächtigung. Tatsächlich nochmal alles neu eingeben, KAUFEN KLICK – Fehlermeldung „Momentan nicht möglich… versuchen sie es später oder kontaktieren sie den Service. Telefon (Kostet pro Minute)“.
Na dann anrufen: „Um ihre Wartezeit zu verkürzen wählen sie den englischsprachigen Service, drücken sie die 2.“ Aha, deutschsprachige Rufmitte-Angestellte* sind wohl rar! Nee, ich warte lieber.
Dann, nach einer Weile Musak:
Service: „Was kann ich für Sie tun?“
Um es kurz zu machen. Zur Fehlermeldung konnten keine Angaben gemacht werden. Die Plätze sollte ich nun per Telefon buchen. (Suboptimal, da ich nicht sehen konnte wo genau sie liegen.)
Dann „Da hätte ich noch was ab Reihe 34 frei.“
Ich: „Entschuldigung, ich habe eben bei meiner Online-Buchung dreimal Plätze ab Reihe 20 bekommen. Kann es sein, dass diese jetzt aus Versehen blockiert sind?“
Service (leicht genervt): „Nein, das kann nicht sein. Reihe 33 sagte ich!“
Ich (so langsam auch genervt, aber immer noch freundlich): „Bitte seien Sie nicht genervt, ICH könnte genervt sein.“
Service: „Tuut tuut tuut…“
AUFGELEGT! Der hat doch tatsächlich AUFGELEGT! Das ist mir in meiner ganzen Historie der Telefonservice-Erlebniswelt noch nicht passiert! Ich frage mich, ob dieses Gespräch wenigstens aufgezeichnet wurde. Ich könnte diesem Stoffel spontan rechts und links eine watschen! Virtuell zumindest. Aufgelegt… na so was! Und ich kann ja schlecht den Service anrufen um mich über den Service zu beschweren…
Also abregen und handeln. 4. Versuch mit anderem Webbrowser, Firefox statt Safari. Und… es klappt im ersten Anlauf! Reihe 21! Multipliziert mit 2 ergibt 42 und das ist ja… aber das führt jetzt zu weit.
Abschließend zwei einfache Fragen an ein großes Unternehmen wie die Lufthansa:
1.) „Ist es wirklich so schwierig, eine konkrete Fehlermeldung wie z.B. ‚Benutzen Sie bitte den aktuellen Browser XY‘ anzuzeigen ?“
2.) „Wissen Sie, was ihre sogenannten Servicekräfte mit ihrem Image anrichten?“
Lufthansa ist eben auch nicht mehr das was es mal war. Verdammt viel Luft nach oben!
* Rufmitte = Call Center